Auch ein Texter braucht mal ein neues Auto. Erst recht, wenn er etwas abseits der Kulminationspunkte werblichen Treibens wohnt, so wie ich. Sprich Bad Ischl. Umso überraschender, wenn man dort als mehr oder weniger weltgewandter Kommunikationsprofi von seinem lokalen Autohändler ein Lehrbeispiel für das professionelle Handling einer Kundenreklamation bekommt. Meiner Reklamation!
Kein Zweifel, Bad Ischl ist eine wunderbare Stadt. Und erst die Umgebung. Frage nicht. Dennoch ist man versucht zu glauben, dass hier in unmittelbarer Naturnähe die Dinge zwar ähnlich, aber dennoch provinzieller laufen. Aber stimmt das wirklich? Und wenn ja, ist das wirklich so schlecht? Mein Vorschlag: Verfolgen Sie doch einfach den Verlauf meines letzten Autokaufs und urteilen dann selbst.
Herz vor Hirn
Alles begann sehr subito. Denn befeuert von einem schon länger akuten und deshalb rasenden Mobilitätsbedürfnis geriet bereits die erste Etappe meiner Consumer Journey zur alles Entscheidenden. Womit sich die Frage aufdrängt: Wie soll man bitte am Point of Sale das Für und Wider diverser Modelle kühl abwägen, wenn die Emotionen blank liegen und die Ratio irgendwo tief darunter herumgrundelt? Wer bitte sucht lange in Prospekten, auf Websites oder Blogs nach harten Fakten, wenn die autokaufentscheidende Vorrangregelung ohnehin eindeutig besagt: Herz vor Hirn. Mein Herz hatte jedenfalls eine ganz klare Botschaft für mich: Dieser blaue italienische Flitzer muss es sein! – Zur Belohnung flutete es meinen Körper sofort mit hochdosierte Vorfreude. Dumm nur, dass die zu einem Dauerzustand wurde und während der kommenden acht Monate (!) beachtlich nachließ. Aber warum jetzt acht Monate? Das kam so:
Warum steht hier kein blaues Auto?
Ursprünglich hatte ich Vorfreude exakt so dosiert, dass sie nach den drei Monaten Lieferzeit ihren Höhepunkt erreichen sollte, um sich dann in den typischen Neuwagenbesitzer-Stolz zu verwandeln. Tatsächlich klingelte nach fristgerechtem Ausharren der Autohändler durch. Mein Italiener war da! Und ich würde es auch gleich sein. Sofort öffnete mein Herz alle Drosselklappen und beschleunigt auf temperamentvolle 150. Womit es sich als wesentlich dynamischer als mein altes Auto erwies, das ich nun völlig euphorisiert und deshalb ohne jede Rücksicht in Richtung Autohändler trat. Selbiger unterlief meinen emotionalen Ausnahmezustand mit bemerkenswertem Gleichmut und wies mir mit dem coolsten Zeigefinger aller Zeiten den Weg. „Dort steht er!“ – „Dort“, zitterte meine Stimme, „dort steht ein rotes Auto. Mein Auto ist blau. Ich habe definitiv ein blaues Auto bestellt. Wieso bitte sehe ich hier nirgendwo ein blaues Auto?“
Vorfahrt für die italienische Post
Tatsächlich hat der Autohändler meines soeben verloren gegangenen Vertrauens statt einem blauen Auto ein rotes bestellt. Ich frage Sie: Kann man das als Versehen abtun und damit irgendwie entschuldigen? Handelt es sich nicht vielmehr um eine grobe Fahrlässigkeit, eine Tätlichkeit gegen die labile Psyche eines Texters in einer emotionalen Ausnahmesituation? Mein Herz pochte auf ein klares „Ja“. Und es setzte kurz aus, als das Schicksal eine weitere Hiobsbotschaft für mich bereithielt: Denn unmittelbar nachdem die mit weiteren drei Monaten kalkulierte neue Wartezeit begonnen hatte, fällte die italienische Post eine für mich folgenschwere Entscheidung. Sie bestellte das gleiche Modell wie ich, allerdings in 350-facher Ausführung und auf dem schnellem Dienstweg. Die Postler der gestiefelten Halbinsel nutzten eine vertraglich eingebaute Automatik, die ihnen absolute Vorfahrt beim Hersteller garantierte. Mich hingegen parkte man kommentarlos ganze fünf Monate lang auf einer gottverlassenen Nebenstraße.
Erfrischendes Reklamationsmanagement
Ich erzähle Ihnen an dieser Stelle nichts über all die Seelenpein in dieser Zeit. Was ich Ihnen am Ende aber noch sehr gerne berichte, ist das, was sich danach zutrug. Nach insgesamt acht Monaten Autokauf stand schließlich doch noch meine macchina italiana in gewünschtem Blau vor meiner Garage. Aller Ärger war in diesem Augenblick vergessen. Nicht vergessen hatte mein Händler seinen Fehler, den er auf höchst elegante Weise wieder gutmachte. Und zwar indem er eine Kiste Bier in den Kofferraum meines neuen Autos platzierte. So erfrischend kann Reklamationsmanagement in der Provinz sein!
